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Il lavoro nei servizi “call center”: problemi e prospettive

La ricerca intende approfondire diversi aspetti di un tema che negli ultimi anni è assurto in diverse occasioni alla ribalta della cronaca giornalistica ma che non ha invece trovato lo stesso spazio all’interno della compagine scientifica: il lavoro nei centri di assistenza telefonica aziendali.

Se i primi esempi di call center negli Stati Uniti risalgono agli anni ’70 con un’ampia espansione dei servizi di assistenza telefonica nel corso degli anni ’80, la diffusione nel nostro paese è certamente successiva con una vera e propria esplosione negli anni 2000.

Il fenomeno dei call center interseca numerose problematiche di diritto del lavoro. Si pensi ai fenomeni di esternalizzazione e decentramento aziendale, che hanno coinvolto in pieno i servizi di informazione telefonica, ovvero alle problematiche relative all’ampio utilizzo di forme contrattuali non standard, instabili e precarie, o ancora alla gestione dei servizi di call center tramite cooperative di servizi, senza dimenticare gli sforzi compiuti più di recente per cercare di giungere ad una stabilizzazione dei lavoratori dei call center. La ricerca intende esaminare le dinamiche relative al rapporto di lavoro di coloro che prestano la propria attività all’interno dei Call center. Sia nel loro aspetto fisiologico, approfondendo le esigenze organizzative aziendali e la coerenza con le fattispecie contrattuali concretamente utilizzate tanto nel corso di attività di inbound quanto nel corso di attività di outbound, con particolare riferimento al contratto di lavoro a progetto. Sia nel loro aspetto patologico, estendendo l’analisi alle modalità con cui, a partire dal 2007, si è arrivati in alcuni casi alla stabilizzazione dei lavoratori precari dei call center. Per quel che concerne la normale attività fisiologica dei call center la ricerca intende in particolare soffermarsi su di un aspetto spesso trascurato dall’analisi giuslavoristica, ovvero la responsabilità dei lavoratori dei call center nei confronti dei terzi. Tale prospettiva appare di assoluto rilievo nei casi di mansioni di assistenza dei consumatori nei servizi di pubblica utilità, in cui le informazioni fornite alla platea dei consumatori possono formare oggetto di affidamento giuridico. Si pone quindi il problema dell’eventuale responsabilità dei lavoratori che abbiano fornito tali informazioni e di quali siano gli strumenti giuridici in grado di tutelarli, a maggior ragione considerando che le tipologie di impiego presso i call center sono suscettibili di diverso inquadramento giuridico tra lavoro subordinato e lavoro autonomo.